KLIENDITEENINDUSE ABC
Õppekava
Täiendkoolitusasutuse nimetus: Idakoolitus OÜ
Õppekava nimetus: Klienditeeninduse ABC
Õppekavarühm: Hulgi- ja jaekaubandus
Õppekava koostamise alus: klienditeenindaja, tase 4 kutsestandard (kompetentsid: B.2.1 Teenindamine ja müümine, B.2.5 Kaubanduse klienditeenindaja kutset läbiv kompetents.
Eesmärk: Koolituse tulemusena omab õppija baasteadmisi klienditeenindusest, mis võimaldavad töökeskkonnas klienditeenindajana toime tulla.
Õpiväljundid:
Koolituse lõpuks õppija:
* omab teadmisi ja oskusi heast klienditeenindusest kaubandus- ja teenindussektoris;
* oskab teeninduses kasutada vajalikke suhtlemisoskusi ning töövõtteid;
* on teadlik meeskonnatöö põhimõtetest;
* omandab oskuseid valida erinevate kliendirühmade teenindamiseks õigeid teenindus- ja
müügitehnikaid.
Sihtgrupp: Klienditeenindajad ja kõik teised, kel on soovi alustada töötamist klienditeenindajana.
Õppe alustamise tingimused: vähemalt põhiharidus, eesti keele oskus
Õppe kogumaht: 32 akadeemilist tundi (AK), millest auditoorset tööd on 30 tundi ja iseseisvat tööd 2 akadeemilist tundi.
Õppekeskkond: õpe viiakse läbi loenguruumis, kus on pabertahvel ja projektor. Koolitusgrupp avatakse, kui registreerunuid on vähemalt 6. Maksimaalne grupi suurus on 15 inimest. Koolitus sisaldab kohvipause. Juurdepääs ratastooliga on olemas.
Õppevahendid: koolituse õppematerjalid jaotab koolitaja paberkandjal igale osalejale.
Õppeprotsess: Auditoorne töö ning iseseisev töö, mis tuleb õppijal teostada auditoorse töö
vahelisel ajal. Auditoorne töö toimub 5-l erineval kalendripäeval.
Õppe ülesehitus ja maht, õppesisu, õppemeetodid:
* Teenindusühiskond. Teeninduse olemus ja mõiste. Teenindusala. Teeninduskultuur. Tooted ja teenused, kättesaadavus. Müügi suurendamine läbi koostöövõrgustiku. (auditoorne töö 5 AK);
* Teenindaja ja klient. Klienditeenindaja roll. Teenindajatüübid. Kliendirühmad e segmendid. Teenindaja väljendusoskus. Kliendirahulolu. (Auditoorne töö 5 AK);
* Teeninduse kvaliteet. Kontakti loomine, lõpetamine. Teenuse osutamine. Järeltegevused. Teenindaja kutse-eetika. Teenindaja tööpinge ja stressi vähendamine. Klientide turvalisus. (Auditoorne töö 15 AK);
* Tööõigus. Töötaja ja tööandja õigused ning kohustused. Puhkused. Tööleping vs töövõtuleping. Tööaeg. (Auditoorne töö 3 AK);
* Meeskonnatöö. Suhtlemine pingelises olukorras. (Auditoorne töö 2 AK);
* Kodutööna 2-e klienditeenindussituatsiooni kaasuse lahendamine. (Iseseisev töö 2 AK). Isesesvad tööd koostatakse kirjalikult ning saadetakse koolitaja poolt antud tähtajaks tema meiliaadressile. Koolitaja annab esitatud kodutööle kirjaliku tagasiside.
Õppemeetodid:
Kaasuste lahendamine, praktilised ülesanded, arutelu, loeng, grupitöö ja muud koolitaja poolt valitud meetodid.
Õppematerjalide loend:
Kohustuslik: Koolitaja poolt välja töötatud õppematerjalid, mis jagatakse paberkandjal koolituse käigus ning elektroonselt iga osaleja meiliaadressile.
Soovituslik: Töölepingu seadus (www.riigiteataja.ee)
Hindamise ehk õppe lõpetamise tingimused:
Õppe lõpetamise tingimuseks on osalemine 100% auditoorsetes tundides. Lisaks tuleb elektrooniliselt esitada koolitajale 2 iseseisvat tööd (koolitaja annab need koolituse käigus). Hindamine on mitteeristav.
Kaasuste lahendamisel hinnatakse kirjeldatud olukorra mõistmist, probleemi sõnastamist ja lahenduse väljatoomist.
Kodutööd loetakse sooritatuks, kui need on esitatud tähtajaks ning on lahendatud vastavalt ülesande püstitusele. Kodutöödele antakse kirjalik tagasiside.
Väljastatavad dokumendid:
Õpiväljundid omandanud ning hindamise läbinud õppijale väljastatakse TUNNISTUS.
Hindamist mitteläbinud õppijale väljastatakse TÕEND koolitusel osalemise ja läbitud teemade kohta.
Koolitaja kvalifikatsioon:
Klienditöö kogemus vähemalt 5 aastat.